襄阳市公布2024年度消费投诉典型案例

来源：M6平台    发布时间：2025-04-16 18:41:47

　　案件情况：2024年5月30日，吴女士父母在市区某商场专柜内以旧换新购买黄金。老人原有黄金饰品18克左右。销售员以可换购等价黄金饰品进行诱导消费，营销时含糊其辞，声称“一口价”黄金不按克卖、不知道售卖金手镯克重，未完整告知涉案商品重要信息及相关风险。实际上商品标签背面清晰标注8.41克重，金手镯售价10551元，对比同期市场金价溢价巨大。吴女士发现后向专柜协商退换，商家不予接受，遂向襄阳市消委投诉。

　　处理结果：《消保法》第八条规定了消费者的消费知情权。黄金饰品的净重量这一重要信息足以影响到消费的人的购买选择。即使“一口价”黄金饰品标签上没有标识重量，经营者也有义务提供现场称重等服务。经调解，专柜同意退回“一口价”黄金，按照老人原有饰品克重换购相同的重量的加工黄金饰品，按照市场行情报价收取黄金加工费时给予消费者打折。消费者表示满意。

　　案件情况：2023年年底，消费者胡某从抖音上看到一条“全屋整装定制”宣传视频广告，宣传“征集样板间，享特惠价装修，包设计、人工安装，额外赠送全屋家具家电”。2024年2月胡某同安陆市生产厂家湖北某建材公司签订《装饰产品订购协议》：合同总金额7.2万元；双方形成合作伙伴关系打造“共享房”，赠送补贴大礼包、引流奖励等。开始装修后，公司声称使用板材超标，要求追加装修款3万元；“包设计施工”变成了“只提供安装技术指导”，消费者只能花费上万元另外找人施工；承诺中的3万元补贴也被告知必须再消费15万元才可以获得。消费者查看合同发现隐藏多条限制性条款，感觉上当受骗，遂向襄阳市消委求助。

　　处理结果：涉案公司以“空头”大礼包形式诱导签订经营主体之间合作性质的《订购协议》，是故意改变双方法律关系，使签约人丧失依据消保法规主张消费者权利的基础。7月29日襄阳市消委专程赴孝感安陆市，经过襄阳市消委、孝感市消委和安陆市市场监督管理局、消委长达4个小时的联合调解，双方达成和解协议：公司方放弃追加装修款要求；消费者放弃3万元额度补贴，补交装修款2000元；双方按照原设计的具体方案在一个月内完成剩余工程。双方握手言和。

　　案件情况：2024年1月份，襄阳市某汽车4S店受广东集团企业重组等情况影响，9名消费的人在该店购买家用轿车时未附随合格证，消费者无法给轿车上牌,涉诉金额84.75万元。1月30日，襄州区消委受理此案。

　　处理结果：本案经营者在交付轿车时未能随车交付整车合格证，既违反了《汽车销售管理办法》强制性规定，也违反了同消费者所签订的购车合同约定条款。《消保法》第十六条规定，经营者向消费的人提供商品应当依法依约履行合同义务。襄州区消保委紧急约谈公司负责人，联系集团公司协调处理。经多方一起努力，从2024年2月2日起分批解押发放合格证，成功化解这一群体性矛盾纠纷。

　　案件情况：2024年10月9日至11日，鱼梁洲市场监督管理局连续接到8起关于鱼梁洲某体育游泳健身中心消费投诉。投诉人交费办理游泳卡后，该健身中心于2024年9月下旬突然停业，经营方负责人失联。

　　处理结果：经查明，鱼梁洲某游乐园于2024年与他人合作设立某体育游泳健身中心，有19人交费办卡。因办卡人数太少，该健身中心无力承担运营费用而停业。《消保法》第四十八条第一款第（七）项规定，经营者提供服务违约，应当退还服务费用和赔偿相应的损失。经过沟通释法，该健身中心同意先将相关联的费用转交鱼梁洲市场监督管理局，甄别情况处理。至10月29日，8起投诉全部妥善解决，并联系其他未投诉的11名消费者征求意见后一次性予以解决。退费消费者18人，退费金额24241元；1人同意转场消费。

　　案件情况：宜城市流水镇王先生于2024年3月，在宜城市流水镇雅口街道某农机具厂购买了一台价值17500元的覆膜机。使用的过程中频繁发生故障，累计20余次，商家多次维修也无法正常使用。王先生向宜城市消委投诉求助。

　　处理结果：《消保法》第二十四条规定，经营者提供商品不符合质量发展要求的，应当承担退货或者更换、修理等义务。宜城市消委流水分会多次组织调解，最终双方达成退货协议，该农机具厂向王先生全额退款17500元。

　　案件情况：2024年10月底，八十岁高龄的市民高奶奶在襄城区某羊奶店交费1500元报上自己的姓名去参加跟团旅游，后因个人原因退出旅游。商家扣除500元作为违约金，只同意退费1000元。经查，该羊奶店向购物的老顾客做旅游宣传，联合襄城区某旅游公司组织旅游团，到内蒙古伊利集团公司总部游玩，旅游计划行程六天。

　　处理结果：《消保法》规定了消费者的消费安全权、自主选择权。国家旅游局《旅行社老年旅游服务规范》中规定：“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限做沟通协商；75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同”。八十岁高龄老年人参加普通旅游团长途旅游，假如没有特别的照护服务，人身风险性很大。经营者营销签订此类合同，应当予以特别警示提醒。经襄城区古城市场监管所组织双方调解，商家同意全额退还1500元报名费。

　　案件情况：投诉人孙先生孩子14岁，3月14日从家中偷拿现金3700元，私自在长虹路某手机专卖店购买手机一部，至3月26日被家长发现。投诉人找到商家要求退机，商家同意退款，要求同时退回手机的完整包装。但投诉人手上只有一部裸机，双方因此产生纠纷。

　　处理结果：根据《民法典》规定，本案中14周岁未成年人购买手机，未征得父母同意，属于无效民事行为。商家未能审慎辨别购机人的年龄和智力是否与消费行为相适应，有没有完全民事行为能力，存在过错。家长对未成年人监护不力，对此次事件也应承担对应责任。手机已经被激活使用，完整包装和说明书等全部遗失，影响到手机二次正常销售。经樊城区汉江市场监管所调解，双方达成协议：投诉人承担折旧费500元；商家同意退机，退款3200元。

　　案件情况：消费者宋先生投诉称，2024年7月14日，受襄阳辖内强降雨影响，自己的车辆被水淹到了中控台以上，报案后保险公司一直无人处理。三天过后，保险公司让其自行拖车至报废场地进行报废处理。投保时车辆的全损保额为16万余元，但保险公司定损人员给出的结论是只能理赔14万元。双方产生争议。

　　处理结果：经了解，2024年5月份宋先生购买过户涉案二手车，保险公司觉得应按照二手汽车交易市场行情确定车辆的实际价值；宋先生认为，自己在为车辆投保时足额交纳了相应的车辆全损保费，保险合同合法有效，保险公司理应按照车辆承保时确定的全损金额进行理赔。本案中，双方明确约定了被保险车辆的保险金额/保险限额，并未约定发生意外事故时以保险标的实际价值及事故发生时车辆的市场行情报价赔付，保险公司也并无证据证明投保人在投保时有隐瞒车辆信息的行为，因此应按照合同约定保额扣减残值确定理赔金额。国家金融监督管理总局襄阳监管分局要求保险公司重新对该案件进行定损。目前该案件双方已达成一致，重新定损并理赔到位。

　　案件情况：2024年2月3日，消费者姜先生在枣阳某家电商城以7600元购买了一台某品牌电视机。5月4日，电视机黑屏无法正常开机。姜先生在附近找到家电维修点张师傅帮忙检查。张师傅打开后盖检查发现是电视机主板短路烧坏，只能更换主板，建议找商家协商售后“三包”维修。经销商表示：姜先生随便找人拆开电视机，不能排除人为问题导致损坏，不同意免费更换维修。双方产生争议。

　　处理结果：《消保法》第二十三条规定：经营者提供电视机等耐用商品，六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者姜先生请人拆开了电视机，但是没有做出任何实际维修和处理；电视机主板烧坏是客观事实，除非经营者能够举证证明有人为操作不当造成损失破坏，才可免除售后三包责任。经枣阳市消委北城分会调解，商家同意免费更换电视机主板。如果电视机维修后在“三包”期内又出现问题，给予退机或者换机处理。

　　案件情况：襄城区消费者吴先生投诉称：2024年12月在某电子商务平台花费2899元购买一款小米手机，在接收快递后，发现购买手机破损弯折，没办法使用，要求快递公司全额赔偿2899元。快递公司称部分破损，只愿承担维修费1000元，拒绝全额赔偿货款。

　　处理结果：襄阳市邮政管理局查明，该快件从贵州发往襄阳，内物为手机，运费11.4元，未保价。《快递暂行条例》第二十七条规定：“对未保价的快件，依照民事法律的有关法律法规确定赔偿相应的责任。”市邮政管理局认定快递公司在运送过程中存在重大过失嫌疑，致使全新未使用手损毁，即使1000元维修费可以修理也不足以弥补实际损失，应予以积极赔偿。经调解双方达成协议：快递公司赔偿吴先生2800元，破损手机归属快递企业。

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